À quelles obligations légales une boutique en ligne doit-elle se conformer ?

Plus que jamais, le e-commerce est un booming business : en période de coronavirus, de plus en plus de personnes se tournent vers les boutiques en ligne pour faire leurs achats, ce qui pousse de plus en plus de commerçants locaux à franchir le pas et à créer une telle boutique en ligne. Étant donné que pour la vente en ligne, c'est la loi sur la vente à distance qui s'applique, il existe un certain nombre d'obligations légales auxquelles il faut se conformer.

Vous n'avez pas de boutique en ligne mais vous avez un site web et/ou une page Facebook ? Lisez dans notre article de blog du 7 janvier 2020 à quelles conditions celui-ci ou celle-ci doi(ven)t répondre.

Obligation d'information

Contrairement aux magasins physiques, un client qui achète en ligne ne sait pas chez qui il fait ces achats. Il est donc d'un intérêt commercial qu'une information suffisante soit fournie pour gagner la confiance du consommateur. De plus, il est aussi légalement obligatoire pour le commerçant de s'identifier.

Ainsi, le commerçant doit toujours mentionner les coordonnées suivantes (tant sur la boutique en ligne elle-même que dans toute correspondance par e-mail) :

Il est en outre essentiel que les principales caractéristiques des produits ou services proposés soient mentionnées, ainsi que leur prix total ou la manière dont celui-ci est calculé. Également tous les coûts supplémentaires, par exemple de livraison, d'expédition, de retour ou liés au paiement par carte de crédit, doivent toujours être clairement affichés. Le client doit aussi pouvoir retrouver facilement les différentes possibilités de paiement : cela peut se faire par exemple en intégrant des icônes ou logos sur la page d'accueil. Il est aussi important de tenir compte du fait que les frais supplémentaires facturés pour certaines options de paiement, comme les cartes de crédit, ne peuvent jamais être supérieurs aux coûts réels.

Le consommateur doit aussi être informé de l'obligation légale de garantie : si les biens achetés présentent des défauts ou ne fonctionnent pas correctement, le client a en effet droit à une réparation gratuite, un remboursement ou un échange.

Après qu'un client ait passé une commande, il doit aussi recevoir une confirmation du contrat conclu. Cela se fait de préférence par e-mail, afin que le client puisse également sauvegarder cette confirmation. Cette confirmation doit être remise au client au plus tard le jour de la livraison des produits.

Le client doit par ailleurs savoir où s'adresser pour d'éventuelles questions ou réclamations après sa commande : si c'est différent du siège social, l'adresse et les coordonnées du service après-vente doivent donc également être mentionnées et la procédure de réclamation doit être expliquée.

Conditions générales

Par conditions générales, on entend les conditions utilisées par le vendeur, par exemple concernant le délai de livraison ou de retour. Le vendeur doit naturellement tenir compte des dispositions légales, mais peut donc y donner sa propre interprétation. Ces conditions générales ne sont pas obligatoires, mais sont recommandées, car elles offrent une certaine protection pour le vendeur.

Pour pouvoir se prévaloir de ces conditions générales et éventuellement les invoquer contre les clients, celles-ci doivent être préalablement lues et approuvées. Elles doivent donc être facilement consultables pour le client. Idéalement, un lien hypertexte vers les conditions générales est prévu sur chaque page du site web. En tout cas, le client doit voir ce lien hypertexte pendant le processus de commande effectif et doit accepter les conditions générales. Concrètement, il est préférable de travailler avec une case à cocher qui se trouve à côté ou sous ce lien hypertexte. Cette case ne peut pas être pré-cochée, le client doit expressément la cocher lui-même.

De plus, il a été déterminé au niveau européen que les conditions générales doivent aussi être envoyées au client sur un 'support' : le client doit pouvoir sauvegarder et imprimer les conditions s'il le souhaite, donc celles-ci doivent être envoyées en pièce jointe ou comme lien hypertexte dans l'e-mail de confirmation.

Livraison et expédition

Outre les coûts de livraison, le délai de livraison des produits proposés doit aussi être explicitement mentionné. Chaque propriétaire de boutique en ligne choisit lui-même le délai de livraison qu'il communique à ses clients – de nos jours, les clients s'attendent souvent à un délai très court – mais le délai légal de 30 jours doit toujours être respecté. Une exception ne peut être faite que lorsque cela a été convenu au préalable avec le client.

Étant donné que le délai légal de 30 jours décourage certains clients, beaucoup de boutiques en ligne garantissent un délai de livraison de 2 à 3 jours ouvrables. Si ce délai de livraison est communiqué sur le site web, il faut aussi effectivement livrer dans ce délai. Si une livraison dans les temps est impossible à cause de l'affluence ou de problèmes avec les fournisseurs, le client doit en être informé et un nouveau délai de livraison doit être proposé. Attention : dans ce cas, le client doit aussi toujours avoir la possibilité de renoncer à son achat.

Droit de rétractation

Les clients ont légalement pour leurs achats en ligne un délai de réflexion de 14 jours calendrier. Ce délai court dès qu'ils ont reçu les produits achetés. Ils doivent aussi être clairement informés – tant avant qu'après l'achat – des conditions, du délai et des modalités de ce droit de rétractation. Un formulaire type de rétractation doit aussi toujours être mis à disposition.

Certains produits, comme notamment les denrées périssables, les biens sur mesure et les journaux et magazines, sont exclus de ce droit de rétractation. Si ce type de produits est vendu sur sa boutique en ligne, le propriétaire de la boutique en ligne doit donc clairement communiquer cette exception au client.

Si un client choisit de se prévaloir de son droit de rétractation, le vendeur est normalement obligé de rembourser le prix d'achat et les frais de livraison dans les 14 jours. Ce remboursement peut cependant être reporté jusqu'à ce que tous les biens soient à nouveau en sa possession ou jusqu'à ce que le client ait prouvé qu'il les a renvoyés. Il existe en effet un délai légal sur la rétractation elle-même, mais pas sur le retour effectif. Il peut donc être intéressant d'inclure un délai de retour dans les conditions générales. Le vendeur n'est en outre pas obligé de prendre en charge les frais d'expédition du retour.

Législation sur la vie privée

La vie privée des consommateurs doit aussi être garantie. Lors du passage d'une commande ou de la création d'un compte, un client doit toujours communiquer un certain nombre de données personnelles. Il est donc très important que le client sache comment vous traitez ces données et pourquoi vous en avez exactement besoin : une politique de confidentialité clairement formulée est donc indispensable.

Si vous voulez encore utiliser les données du client par la suite pour envoyer par exemple des newsletters ou des mailings commerciaux, il doit aussi selon la législation RGPD donner expressément son consentement pour cela. Le client doit d'ailleurs pouvoir se désinscrire à tout moment de ces e-mails au moyen du système opt-out.

La plupart des sites web utilisent aussi des cookies qui suivent le comportement des consommateurs en ligne. Ici aussi, la vie privée du client doit être protégée en lui demandant d'abord expressément son consentement. Pour cela, on utilise généralement un écran pop-up dans lequel le client doit se déclarer d'accord avec l'utilisation de cookies.

Astuce ! Différentes plateformes, comme SafeShops, BeCommerce et Unizo, offrent un service qui vérifie si votre boutique en ligne est en règle ou non. Lorsque la boutique en ligne répond à toutes les directives légales, elle reçoit un label de qualité. Un tel label de qualité inspire souvent une confiance supplémentaire chez les clients potentiels.